O que é customer experience e como aplicar na odontologia?

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Ultimamente muito se ouve sobre fidelização de pacientes dentro da área da odontologia, e o customer experience é um estudo que tem ganhado expressividade dentro do contexto de saúde.

Mas você sabe o que é o customer experience e como ele pode ser aplicado nas consultas de rotina?

Customer experience é uma expressão em inglês que significa experiência do cliente, que tem como base melhorar a relação das empresas com os seus respectivos consumidores.

Contudo, a CX normalmente é mais aplicada no mercado do comércio, local onde experiência do cliente é produto da interação entre a empresa e o consumidor.

De tal maneira, é possível dizer que existe uma grande importância do produto tendo em vista que as empresas visam otimizar ao máximo a satisfação do cliente.

Afinal, se isso for conquistado, a chance de o cliente não apenas aderir mais à sua empresa, cresce.

E além disso, a chance de que ele indique a marca à amigos e familiares se torna cada vez maior também.

Um outro ponto também que tem ganhado grande destaque entre as empresas é o user experience.

Esse ponto, por sua vez, é uma junção de pontos que possuem relação da interação do usuário com um produto específico.

A sua maneira, esse ponto também recebe grande importância na hora de escolher por uma marca específica.

Agora, o conceito de CX muda quando aplicamos ele para odontologia.

Sendo assim, se trata de melhorar a experiência do paciente, tanto com relação aos canais de atendimento como também quanto ao contentamento com relação aos tratamentos e procedimentos.

De tal maneira, se você deseja saber mais sobre esse conceito e como aplicá-lo em sua rotina de trabalho, confira as nossas dicas neste artigo.

Por que o dentista deve saber o que é customer experience?

Como citamos anteriormente, esse conceito possui uma aplicação diferente quando se trata da odontologia.

De tal forma, é possível dizer que, entre outras coisas, o customer experience para pacientes possui um foco na fidelização de pacientes.

Afinal, quanto mais pessoas começarem a passar em consultas na sua clínica ou consultório, melhor será o seu nome dentro do mercado.

Contudo, é necessário que seja prestado um bom atendimento ao paciente, pois de nada adianta ter uma alta demanda de consultas mas uma baixa qualidade.

E é devido à esse motivo que tem sido cada vez mais recomendado que o cirurgião-dentista possua conhecimento sobre esse conceito e também que faça o seu uso.

Todavia, essa relação se dá exclusivamente pelo ponto de ter o cliente como o foco, que é o paciente no caso das áreas da saúde.

Mas ao falarmos de sobre customer experience é impossível não mencionar também a gestão odontológica, que nada mais é do que uma estratégia que tem como finalidade impulsionar o negócio dentro do mercado.

De tal forma, podemos afirmar que ambas devem andar lado a lado, e alguns pontos de uma boa gestão são também tão importantes na CX.

Para darmos um exemplo sobre isso, basta seguir pensar de uma maneira que possua como base o paciente ser o foco das ações tomadas por quem oferece o serviço.

Agindo assim, pontos como pedir feedback e ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o que tem sido oferecido à ele se tornam fatores cruciais.

Mas como eu posso aprender mais sobre esse assunto antes de aplicá-lo?

Para poder entender melhor sobre esse conceito que tem se tornado um fenômeno nos mais diversos mercados, na verdade é algo bem simples.

E isso pode ser feito por meio de cursos, livros, palestras ou então pela alta diversidade e quantidade de conteúdos disponíveis na internet.

Contudo, se você ainda está em dúvida se isso é realmente importante, separamos alguns motivos que podem fazer mudar a sua ideia sobre isso.

É válido lembrar que aqui não está apenas focado para odontologia, mas sim em um âmbito mais geral. Confira:

  1. É possível melhorar a experiência do cliente;
  2. O lucro da sua empresa, clínica ou consultório odontológico pode aumentar;
  3. Mais da metade dos consumidores que possuem um atendimento ruim por parte de uma marca normalmente deixam de realizar outros negócios com a marca;
  4. Oferecer uma boa experiência pode reduzir o gasto com atendimentos;
  5. Sua marca ou empresa pode se tornar mais bem falada, fazendo com que consequentemente a procura pela instituição cresça;
  6. Possibilidade de se tornar melhor, financeiramente falando, do que os concorrentes.

Agora, se você se interessou e deseja saber mais sobre como aplicar esse conceito, confira logo abaixo.

Como aplicar esse conceito no consultório ou clínica?

Mas agora fica então uma dúvida: como melhorar a experiência do cliente?

E para isso, na verdade é algo um tanto quanto simples, que pode ser feito por meio de alguns passos que elencaremos agora. Veja:

  • Entender o perfil do cliente: levante dados, verifique quem frequenta sua clínica, e então pense em estratégias que os agradarão especificamente;
  • Crie uma jornada do cliente com a clínica: após entender cada um dos pacientes, e a fase a qual cada um se encontra dentro da clínica, entenda qual o posicionamento deles quanto ao trajeto que irá ser percorrido;
  • Crie dentro da clínica uma cultura de foco no cliente: as ações tomadas pela clínica devem ser contínuas, o que implica em não ocorrer apenas em uma consulta ou então por apenas um empregado da clínica.

Quando falamos nesse ponto, é necessário criar uma filosofia com todos aqueles que estão envolvidos de alguma forma com os pacientes.

E para isso, talvez seja necessário fazer com que alguns entendam quais benefícios esse conceito trará para a clínica como um todo.

Contudo, para que essa cultura seja efetiva, é de suma importância que sejam analisados os seguintes pontos:

  • Quais estratégias estão sendo tomadas;
  • Se os métodos estão gerando resultados positivos;
  • Se está tendo um aumento no número de pacientes ou maior contratação dos serviços prestados.

Portanto, fazendo isso periodicamente e analisando os resultados, é necessário também fazer um ajuste com o intuito de melhorar a experiência do paciente e conquistá-lo cada vez mais.

Sabendo mais sobre customer experience agora, que tal então procurar entender melhor sobre esse conceito para poder aplicar em suas consultas e melhorar a relação com os pacientes?

Ramiro Murad
Ramiro Murad
Ramiro Murad Saad Neto, cirurgião-dentista com registro no Conselho Regional de Odontologia de São Paulo (CRO-SP) nº 118151, é graduado pela UNIC e residente em Cirurgia e Traumatologia Bucomaxilofacial Facial no Sindicato dos Odontologistas de São Paulo (SOESP - SP). Possui habilitação em Harmonização Orofacial e também é gestor de clínicas e franquias odontológicas. Além disso, é integrante da equipe Bucomaxilofacial da Clínica da Villa, que está na Rua Eça de Queiroz, 467 - Vila Mariana, São Paulo - SP.

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