Ultimamente muito se ouve sobre fidelização de pacientes dentro da área da odontologia, e o customer experience é um estudo que tem ganhado expressividade dentro do contexto de saúde.
Mas você sabe o que é o customer experience e como ele pode ser aplicado nas consultas de rotina?
Customer experience é uma expressão em inglês que significa experiência do cliente, que tem como base melhorar a relação das empresas com os seus respectivos consumidores.
Contudo, a CX normalmente é mais aplicada no mercado do comércio, local onde experiência do cliente é produto da interação entre a empresa e o consumidor.
De tal maneira, é possível dizer que existe uma grande importância do produto tendo em vista que as empresas visam otimizar ao máximo a satisfação do cliente.
Afinal, se isso for conquistado, a chance de o cliente não apenas aderir mais à sua empresa, cresce.
E além disso, a chance de que ele indique a marca à amigos e familiares se torna cada vez maior também.
Um outro ponto também que tem ganhado grande destaque entre as empresas é o user experience.
Esse ponto, por sua vez, é uma junção de pontos que possuem relação da interação do usuário com um produto específico.
A sua maneira, esse ponto também recebe grande importância na hora de escolher por uma marca específica.
Agora, o conceito de CX muda quando aplicamos ele para odontologia.
Sendo assim, se trata de melhorar a experiência do paciente, tanto com relação aos canais de atendimento como também quanto ao contentamento com relação aos tratamentos e procedimentos.
De tal maneira, se você deseja saber mais sobre esse conceito e como aplicá-lo em sua rotina de trabalho, confira as nossas dicas neste artigo.
Por que o dentista deve saber o que é customer experience?
Como citamos anteriormente, esse conceito possui uma aplicação diferente quando se trata da odontologia.
De tal forma, é possível dizer que, entre outras coisas, o customer experience para pacientes possui um foco na fidelização de pacientes.
Afinal, quanto mais pessoas começarem a passar em consultas na sua clínica ou consultório, melhor será o seu nome dentro do mercado.
Contudo, é necessário que seja prestado um bom atendimento ao paciente, pois de nada adianta ter uma alta demanda de consultas mas uma baixa qualidade.
E é devido à esse motivo que tem sido cada vez mais recomendado que o cirurgião-dentista possua conhecimento sobre esse conceito e também que faça o seu uso.
Todavia, essa relação se dá exclusivamente pelo ponto de ter o cliente como o foco, que é o paciente no caso das áreas da saúde.
Mas ao falarmos de sobre customer experience é impossível não mencionar também a gestão odontológica, que nada mais é do que uma estratégia que tem como finalidade impulsionar o negócio dentro do mercado.
De tal forma, podemos afirmar que ambas devem andar lado a lado, e alguns pontos de uma boa gestão são também tão importantes na CX.
Para darmos um exemplo sobre isso, basta seguir pensar de uma maneira que possua como base o paciente ser o foco das ações tomadas por quem oferece o serviço.
Agindo assim, pontos como pedir feedback e ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o que tem sido oferecido à ele se tornam fatores cruciais.
Mas como eu posso aprender mais sobre esse assunto antes de aplicá-lo?
Para poder entender melhor sobre esse conceito que tem se tornado um fenômeno nos mais diversos mercados, na verdade é algo bem simples.
E isso pode ser feito por meio de cursos, livros, palestras ou então pela alta diversidade e quantidade de conteúdos disponíveis na internet.
Contudo, se você ainda está em dúvida se isso é realmente importante, separamos alguns motivos que podem fazer mudar a sua ideia sobre isso.
É válido lembrar que aqui não está apenas focado para odontologia, mas sim em um âmbito mais geral. Confira:
- É possível melhorar a experiência do cliente;
- O lucro da sua empresa, clínica ou consultório odontológico pode aumentar;
- Mais da metade dos consumidores que possuem um atendimento ruim por parte de uma marca normalmente deixam de realizar outros negócios com a marca;
- Oferecer uma boa experiência pode reduzir o gasto com atendimentos;
- Sua marca ou empresa pode se tornar mais bem falada, fazendo com que consequentemente a procura pela instituição cresça;
- Possibilidade de se tornar melhor, financeiramente falando, do que os concorrentes.
Agora, se você se interessou e deseja saber mais sobre como aplicar esse conceito, confira logo abaixo.
Como aplicar esse conceito no consultório ou clínica?
Mas agora fica então uma dúvida: como melhorar a experiência do cliente?
E para isso, na verdade é algo um tanto quanto simples, que pode ser feito por meio de alguns passos que elencaremos agora. Veja:
- Entender o perfil do cliente: levante dados, verifique quem frequenta sua clínica, e então pense em estratégias que os agradarão especificamente;
- Crie uma jornada do cliente com a clínica: após entender cada um dos pacientes, e a fase a qual cada um se encontra dentro da clínica, entenda qual o posicionamento deles quanto ao trajeto que irá ser percorrido;
- Crie dentro da clínica uma cultura de foco no cliente: as ações tomadas pela clínica devem ser contínuas, o que implica em não ocorrer apenas em uma consulta ou então por apenas um empregado da clínica.
Quando falamos nesse ponto, é necessário criar uma filosofia com todos aqueles que estão envolvidos de alguma forma com os pacientes.
E para isso, talvez seja necessário fazer com que alguns entendam quais benefícios esse conceito trará para a clínica como um todo.
Contudo, para que essa cultura seja efetiva, é de suma importância que sejam analisados os seguintes pontos:
- Quais estratégias estão sendo tomadas;
- Se os métodos estão gerando resultados positivos;
- Se está tendo um aumento no número de pacientes ou maior contratação dos serviços prestados.
Portanto, fazendo isso periodicamente e analisando os resultados, é necessário também fazer um ajuste com o intuito de melhorar a experiência do paciente e conquistá-lo cada vez mais.
Sabendo mais sobre customer experience agora, que tal então procurar entender melhor sobre esse conceito para poder aplicar em suas consultas e melhorar a relação com os pacientes?
