Veja como o NPS pode ser aplicado no consultório

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Promover uma boa experiência ao paciente no consultório odontológico é essencial para garantir progresso e desenvolvimento, já que assim é possível fidelizá-lo. Por isso, com o intuito de avaliar o nível de satisfação do cliente, foi criado o método NPS.

Saber o que os seus pacientes pensam sobre o atendimento que você oferece influencia diretamente nos processos que podem ser melhorados e nas possíveis alterações dentro do seu negócio. Por isso, usar uma métrica como o NPS pode promover o crescimento do seu consultório.

O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, significa “índice líquido de promotores”. Trata-se de um método criado em 2003 nos Estados Unidos pela Bain & Company para medir o nível de satisfação de clientes por meio de pesquisa.

Porque devo utilizar o NPS?

Não é de hoje que se sabe que o um cliente satisfeito é o melhor marketing que um empresa pode possuir, já que, além de se tornar fiel ao negócio, o cliente também divulga a qualidade dos serviços prestados.

Assim, possuir uma agenda organizada e uma boa gestão do seu consultório odontológico não é suficiente se você não sabe o que os seus clientes pensam sobre o seu serviço.

Por isso, o método NPS é altamente indicado para o desenvolvimento do seu consultório, já que por meio dele será possível conhecer a opinião dos pacientes e descobrir o quão fieis eles são à marca do seu consultório.

Com isso, você poderá identificar os pontos fortes e fracos dos serviços que você presta a eles, bem como entender melhor o perfil dos seus pacientes e detectar necessidades de melhorias no seu negócio.

Fora isso, o NPS é uma métrica testada e comprovada, sendo utilizada hoje por grandes empresas no mercado, como Amazon e Apple.

Achou interessante? Quer aplicar o NPS no consultório odontológico agora mesmo? Então, vamos aprender como ele funciona!

Como funciona o Net Promoter Score?

Net Promoter Score possui uma forma muito simples de funcionamento, pois trata-se basicamente do feedback do paciente.

Podemos dizer que o NPS se baseia essencialmente em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o consultório para um amigo ou familiar?”

Caso queira, uma segunda questão pode ser acrescentada à pesquisa, como: “O que posso fazer para melhorar a nota?”

Dessa forma, além de saber qual o nível de satisfação do seu paciente, você também poderá entender mais claramente quais pontos devem ser melhorados.

No método NPS, os seus cliente podem ser classificados em três diferentes grupos de acordo com a nota dada na pesquisa, são eles:

  1. Promotores (de 9 a 10): esse são clientes felizes e satisfeitos com o serviço prestado e que provavelmente irão retornar. Além disso, geralmente são aqueles que fazem marketing boca-a-boca, isto é, indicam seu consultório aos outros;
  2. Neutros (de 7 a 8): já esses clientes são considerados neutros, pois não possuem ação significativa na melhora da sua marca, mas também não atrapalham;
  3. Detratores (de 0 a 6): por outro lado, os pacientes detratores são clientes insatisfeitos e que podem chegar a prejudicar a imagem do seu consultório.

Vale ressaltar que essa pesquisa de satisfação não precisa ser enviada para todos os seus pacientes. Cerca de 40% deles já é um bom número para obter um bom resultado.

Uma única pessoa não deve receber a pesquisa em menos de 3 meses após a última. Isso porque é necessário um tempo hábil para que você possa efetuar as mudanças necessárias para a melhoria do seu negócio, exigindo um intervalo maior entre pesquisas.

Por outro lado, o envio de formulários com pausas menores podem gerar um incômodo ao paciente, podendo até caracterizar sua pesquisa como um spam.

Assim, é recomendado reaplicar a pesquisa trimestral ou semestralmente, a fim de dar tempo para que o cliente reconheça as melhorias realizadas.

Em seguida, após obter as notas dos seus pacientes, será preciso calcular o seu NPS.

Como realizar o cálculo?

Calcular o seu NPS também é muito simples. Primeiramente você deve subtrair o número de promotores pelo número de detratores e, em seguida, dividir o resultado pelo número total de respondentes da sua pesquisa.

Calma! Iremos simplificar. Veja:

(Promotores – Detratores)/ Número total de respondentes

Para exemplificar melhor, iremos supor que em sua pesquisa você teve o total de 100 respondentes. Com isso:

  • 30 pessoas deram notas de 9 a 10 (Promotores);
  • 50 pessoas deram notas de 7 a 8 (Neutros);
  • 20 pessoas deram notas de 0 a 6 (Detratores).

Perceba que o número de respondentes neutros é utilizado no cálculo apenas para somar o número total de pessoas que responderam a pesquisa. Assim:

NPS = (30-20)/100 = 0,1 ou 10%

Como o NPS é sempre mostrado como um número inteiro, 10% vira 10.

A média de um bom NPS na odontologia pode variar. No entanto, em síntese, podemos classificar da seguinte forma:

  • 70 a 100: Excelente trabalho! Negócios com essa média são considerados referências em suas áreas. Entretanto, pode não se fácil se manter nesse nível.
  • 50 a 74: Muito bom! Essa também é considerada uma ótima média e negócios classificados com ela também costumam ser referência.
  • 0 a 49: Regular. Está média pode ser considerada razoável e exige do negócio um foco maior em melhorias.
  • -100 a -1: Ruim! Uma média como essa pode ser considerada um problema para o seu negócio, já que assim como um paciente relata bons serviços ao outros, relatar sua insatisfação pode ser mai comum ainda! Dessa forma, essa média exige medidas emergenciais para reversão do quadro.

Para a obtenção de melhores resultados, pode ser uma melhor alternativa comparar a média NPS com outros consultórios e clínicas odontológicas.

Vale ressaltar que sua pesquisa nem sempre será respondida por todos para quem foi enviada. Assim, a melhor forma de tratar os não-respondentes é retirá-los do número total de respondentes ou considerá-los como respondentes neutros.

O que fazer para obter resultados melhores?

É válido dizer que, ao contrário de outras métricas, o NPS requer ações imediatas por parte do gestor do negócio. Isso porque é muito provável que a insatisfação de um paciente também se torne a insatisfação de qualquer outro.

Caso sua pesquisa inclua uma segunda pergunta como mencionamos no início do artigo, será possível saber exatamente em quais áreas agir para melhorar o seu resultado NPS e garantir a fidelidade dos pacientes.

Veja algumas dicas para melhorar a experiência do paciente no consultório odontológico e aumentar o seu NPS:

  1. Cuide da identidade visual do seu consultório;
  2. Contrate um profissional para elaborar um bom plano de comunicação para o seu consultório;
  3. Seja mais empático no atendimento aos pacientes;
  4. Mantenha o ambiente do seu consultório sempre agradável e receptível;
  5. Tenha uma equipe bem treinada.

Por fim, lembre-se: não espere para realizar melhorias em seus processos e aja o mais rápido possível para o desenvolvimento do seu consultório. Dessa forma, sua média NPS ficará cada vez melhor, bem como a satisfação dos seus pacientes.

Ramiro Murad Saad Neto

Ramiro Murad Saad Neto

Cirurgião-dentista graduado em Odontologia pela UNIC. Gestor de clínicas odontológicas e franquias. Residente em Cirurgia e Traumatologia Bucomaxilofacial Facial no Sindicato dos Odontologistas de São Paulo (SOESP - SP). Habilitação em Harmonização Orofacial e integrante da equipe Bucomaxilofacial Dr. Carlos Eduardo Xavier na Clínica da Villa, em São Paulo. CRO - 118151

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