Qual a aplicação da pesquisa de satisfação dentro da odontologia?
Hoje em dia muito se fala sobre fidelizar pacientes e clientes, afinal isso dá à empresa a possibilidade de se tornar um nome de referência. E um fator que pode auxiliar é realização de uma pesquisa de satisfação.
Sendo assim, também é válido que consultórios e clínicas odontológicas realizem a pesquisa de satisfação. Dessa forma, é possível saber o que o paciente está pensando sobre o atendimento.
Pesquisa de satisfação é uma forma de entender o que o cliente ou paciente está pensando. Por meio da pesquisa também é possível que o profissional entenda quais pontos estão fracos para então melhorá-los.
Dessa forma, é necessário lembrar que para que a pesquisa de satisfação do cliente seja feita da melhor forma possível, alguns pontos devem ser pensados como:
- Realizar a pesquisa de forma efetiva;
- Ouvir o feedback dos clientes e pacientes;
- Entender o que está sendo dito pelos clientes, e porquê;
- Pensar em uma estratégia para colocar em prática tudo o que foi colocado na pesquisa.
É válido lembrar também que essa análise das estratégias conforme o retorno dos pacientes faz parte da técnica de gestão profissional.
Portanto, se você está pensando em melhorar o atendimento em seu consultório, mas não sabe como, confira neste artigo as nossas dicas!
Além disso, iremos também elencar algumas razões que fazem com que essa pesquisa seja tão benéfica e necessária ao mesmo tempo. Vamos lá?
Como Realizar Uma Pesquisa de Satisfação no Consultório?
Antes de falar sobre maneiras de abordar uma pessoa para realizar a pesquisa de satisfação do paciente, é necessário explicar que existem três formas as quais ela pode ser feita:
- Realizar por si só, elencando pontos que você acredite que são importantes para melhorar ou para entender o que o paciente pensa;
- Utilizar algumas pesquisas disponíveis gratuitamente na internet;
- Contratar uma consultoria especializada nesse ramo para que ela realize a pesquisa.
E um dos pontos que são mais recomendados por profissionais dessa área para uma pesquisa é realizar a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a clínica para um conhecido?
Essa formato é conhecido como NPS ou Net Promoter Score. O conceito é usado por grandes empresas e deve ser realizado logo após o serviço prestado, enquanto o cliente ainda tem lembranças claras.
Junto dessa pergunta, pode sugerir também uma explicação sobre qual o motivo que o levou a essa resposta. Mas para chegar ao resultado, é necessário analisar três pontos conforme as respostas:
- Detratores: quem dá notas entre 0 e 6, podendo ser críticos aos serviços oferecidos pela empresa ou não;
- Neutros: entre 7 e 8, que normalmente são pessoas que apenas vão atrás do seu serviço caso seja muito necessário;
- Promotores: aqueles que dão notas 9 ou 10.
E para chegar à conclusão de como está a sua situação, basta tirar a diferença entre os promotores e detratores. Para ficar mais fácil de entender, iremos exemplificar.
Se 100 clientes foram entrevistados e teve o seguinte resultado: 75 promotores, 10 detratores e 15 neutros, a subtração entre promotores e detratores, que nesse caso dá 65, é o seu resultado.
Com Base Nessas Respostas – Como Saber Se o Meu Consultório Está Bem?
Agora, para saber como está o seu desempenho, existe uma tabela para isso, sendo dividida em quatro pontos:
- Se o resultado for 0 ou negativo é sinal de que está em zona crítica;
- Entre 0 e 50 significa que é necessário melhorar o desempenho;
- De 50 a 75 é algo bom, pois mostra que a sua clínica oferece qualidade;
- O melhor resultado no entanto é de 75 até 100, porque mostra que o serviço é de extrema qualidade.
Sendo assim, é necessário entender os motivos que levaram os pacientes a responder da forma como fizeram, e aperfeiçoá-los, para melhorar o atendimento e também gerar maior satisfação do paciente.
Dito isso, é possível dizer que esses são os maiores benefícios que a pesquisa de satisfação no consultório odontológico possui.
Outras Perguntas Que Podem Ser Feitas na Pesquisa
Ainda com o intuito de realizar a avaliação do atendimento ao paciente, existem outras perguntas que podem ser feitas.
Confira abaixo quais são elas:
- O que você achou do atendimento como um todo?
- Você se sentiu bem recepcionado ao chegar na clínica?
- O tempo de espera para o atendimento e o tempo de atendimento foram bons?
- A clínica é de fácil acesso e visível?
- O entretenimento durante a espera estava bom?
- A sala de espera é agradável?
- Durante a recepção do consultório, o atendimento foi atencioso, rápido e eficaz?
- Se você teve algum problema, a resolução foi feita de forma boa?
- A sala de atendimento era confortável?
- O diagnóstico foi preciso?
- O profissional mostrava interesse em seu estado de saúde e capacidade de ouvir suas queixas e dúvidas?
Para as respostas, fica a seu critério a melhor forma de obtê-las, seja por números (normalmente entre 0 e 10), ou então por respostas dissertativas.
O que vale mesmo é estar atento às queixas e reclamações para melhorar os pontos requisitados pelos pacientes.
Contudo, é válido ressaltar que essas perguntas que elencamos foram apenas ilustrativas, e que cada caso é específico.
Sendo assim, é necessário que cada dono de clínica entenda o que precisa ser melhorado para então fazer um planejamento sobre quais perguntas devem ser aplicadas.
Em tempo – de nada vale aplicar a pesquisa, mas não ouvir o que os pacientes têm a dizer.
Então, a nossa recomendação é justamente para que, após feito um levantamento a análise das respostas, as devidas providências sejam tomadas para melhorar os pontos sugeridos.
Qual é a Importância Dessa Pesquisa?
A grande importância desse tipo de atitude é justamente melhorar e implementar o atendimento odontológico dos pacientes.
E tomando atitudes assim, é possível atrair cada vez mais pessoas para a sua clínica.
Desse modo, é necessário ter a ciência de que, manter uma boa avaliação e uma impressão positiva quanto ao atendimento do seu consultório, é a porta de entrada para conquistar novas pessoas.
Isso, é claro, sem contar que serve também para melhorar a relação com aquelas que já são clientes.
Afinal, quanto mais satisfeito o paciente ficar, melhor será a propaganda de boca em boca que ele fará. Que por sinal, é considerado o melhor tipo de marketing que uma empresa ou marca pode ter.
Existe Alguma Maneira de Fazer Essa Pesquisa Por Meio Digital?
Com os avanços tecnológicos que surgem a cada dia, hoje já é possível realizar também a pesquisa de satisfação online.
E para isso, é possível procurar por algum software odontológico especializado nesse aspecto de satisfação de clientes. Existem algumas opções gratuitas na internet, mas também existem alternativas pagas.
Agora que você está sabendo melhor sobre como e porquê realizar uma pesquisa de satisfação, a nossa indicação é justamente para colocar esse tipo de ação em prática e, assim, melhorar o seu atendimento odontológico.