Dentistas devem estar atentos ao atendimento ao cliente em clínicas e consultórios
Para você que está abrindo ou pensa em abrir um consultório odontológico, ter conhecimento sobre atendimento ao cliente é fundamental. Isso possibilita manter um bom relacionamento com o público, oferecendo um bom serviço em todos os sentidos.
Os profissionais devem ter em mente que a concorrência atualmente é alta. É muito comum haver diversos dentistas em uma mesma região. Então, além de apresentar ótimos tratamentos, é preciso proporcionar um atendimento ao cliente diferenciado.
O atendimento ao cliente engloba diversos fatores, desde a capacidade profissional do dentista até a abordagem com o seu público. E falando em público, é importantíssimo conhecer o seu. Traçar um perfil é a melhor maneira de realizar um atendimento eficiente.
Para simplificar, vamos mostrar quais os principais pontos a se pensar para providenciar um excelente atendimento ao cliente na odontologia:
Mapeando o público
O dentista, logo no início, precisa saber quem pretende atender. A melhor maneira de fazer isso é realizar um plano socioeconômico da região de onde está ou de onde será instalado o consultório.
Assim, você descobrirá qual a melhor especialidade odontológica para aquela região.
Escolha do local
As estruturas do prédio influenciam bastante no pensamento dos pacientes. Portanto, comece concedendo um espaço que tenha banheiro, sala de espera e sala de atendimento que atenda ao fluxo de pacientes.
É sugerido que a área de atendimento ao paciente tenha 9m². Para a recepção, leve em consideração 1,2m² para cada paciente.
Listamos alguns pontos importante e que fazem total diferença para os pacientes:
- Boa aparência do lugar;
- Segurança;
- Estacionamento.
Preços da consulta
Quem decide qual preço propor ao tratamento é o dentista, claro. Entretanto, esteja atento à realidade do mercado, praticando preços justos.
Permita que o paciente possa parcelar o valor. Nem sempre ele possui todo dinheiro para pagar à vista. Assim, ele pode dividir o preço e pagar da melhor forma possível, sem pesar para o seu bolso.
Atente-se ao marketing boca a boca
Os clientes comentam com seus amigos e familiares sobre os procedimentos odontológicos que fazem. Por isso, a relação do cliente com o dentista deve ser excelente.
Os principais assuntos que os clientes irão falar é sobre o preço, o tratamento, o local, o encaixe e a pontualidade das consultas.
Sabemos que é complicado, mas evite quebrar as expectativas dos pacientes. E caso algo transcorra de maneira errada, saiba contornar a situação. Esteja preparado para tudo.
Aparência
Sabe aquele ditado que diz que não se pode julgar um livro pela capa? No empreendedorismo, infelizmente, isso não funciona.
Os pacientes analisarão tanto as condições do local quanto a aparência do dentista.
Sempre deixe o consultório organizado e limpo. Não use uniformes sujos, amassados ou mal conservados. Busque passar uma boa impressão sobre tudo.
Cordialidade
O relacionamento com o cliente necessita ser simpático e agradável. Chame-o sempre pelo nome. Essa condição denota um grau de intimidade e traz ele para um lado mais humano.
Cumprimente-o ao chegar e ao sair. Seja educado, nunca é demais. E não esqueça de agradecer a preferência!
Trate o paciente como se ele fosse um parente próximo. Demonstre boa vontade em ajudá-lo, evidenciando que você está realmente preocupado com sua saúde bucal.
Saiba ouvir e informar ele usando uma linguagem clara. Somente dessa maneira que você conseguirá uma efetuar comunicação de qualidade.
Facilidade no agendamento de consultas
Pense como se fosse o paciente. Primeiramente, ninguém gosta de esperar longos períodos para conseguir uma consulta, então administre bem sua agenda. Depois, pense em canais que facilitariam o agendamento.
Algumas pessoas possuem uma rotina corrida e acabam não tendo tempo ou esquecendo de ligar para o consultório para marcar a consulta. Seja diferenciado.
Permita que o paciente agende o encontro pelo site do dentista, por e-mail ou pelas redes sociais, como o Facebook e o WhatsApp.
Tipos de cliente
Existem alguns tipos de clientes na odontologia. É muito importante conhecer cada um deles para estar preparado:
Cliente esclarecido e ponderado
- Relata seus desejos e necessidades com clareza;
- Atento à explicação;
- Boa capacidade de compreensão;
- Realiza perguntas coerentes.
Cliente pragmático
- Esclarecido, mas com um desejo de resolver o problema com rapidez;
- Faz perguntas diretas. Por exemplo, sobre como será o procedimento e qual o preço, sem saber mais a fundo.
Cliente detalhista
- Gosta de saber sobre tudo. Pergunta, geralmente, sobre os instrumentos e os materiais, além de querer saber como é o tratamento profundamente.
Cliente inseguro
- Faz muitas vezes o mesmo questionamento;
- Aparenta comportamentos de inquietação.
Cliente que não ouve
- Demonstram desinteresse nos assuntos;
- Provavelmente, irão fazer algumas perguntas. No entanto, quando o dentista for responder, não darão atenção necessária.
Cliente que não fala
- Esse cliente pode ser assim por diversos motivos. Entretanto, será necessário que o dentista busque uma conversa que flua com explicações e perguntas, fazendo com que ele compreenda as motivações do tratamento e quais seguimentos estarão presente.
Cliente ignorante
- Mostram prepotência e parecem ter total propriedade para discutir sobre os procedimentos.
Cliente acompanhante
- O acompanhante do paciente muitas vezes funciona como um fiscal, verificando se o atendimento está sendo correto. Então, esteja atento a ele também. Afinal, nesse caso, o serviço terá de ser bom para ambos, o cliente e o acompanhante.
Cliente negociador
- Tenta conseguir descontos e condições de pagamento.
Agora que você já sabe das principais circunstâncias para promover um atendimento ao cliente de qualidade, busque colocá-las em prática. Elas te ajudarão bastante na hora de abordar os pacientes.